連載:Pick Up!

Good Living友の会 会員さま専用サイトで掲載した連載記事のバックナンバーをピックアップして掲載。

女性のホンネ! 女性が「集まる店」「集まらない店い」 女性のホンネ! 女性が「集まる店」「集まらない店い」

女性のホンネ!女性が「集まる店」「集まらない店」

第4回 女性客にささる!安心する・分かりやすい話し方 第4回 女性客にささる!安心する・分かりやすい話し方

今回は「女性客が安心する・分かりやすい話し方」をお伝えしていきます。
どんな話し方をすれば女性客の心に響くのか、接客をするうえではずせないポイントですね。早速見ていきましょう!

今回、押さえてほしいポイントはこちらです!

女性客は…
1. 私の本音に共感+提案をしてほしい
2. SVF話法が効果的

では、始めましょう!

この記事の著者

株式会社ハー・ストーリィ代表取締役 日野佳恵子
株式会社ハー・ストーリィ 代表取締役
日野佳恵子(ひの・かえこ)

広告代理店のプランナーを経て、結婚出産の経験から地域のママ友たちのクチコミ伝達パワーに衝撃をうけ、女性のクチコミに関心を持つ。ベストセラー「クチコミだけてお客様が100倍増えた」(PHP出版)、「クチコミュニティ・マーケティング」(朝日新聞社)など出版多数。

株式会社ハー・ストーリィ代表取締役 日野佳恵子

女性のホンネ! 1. 私の本音に共感+提案をしてほしい 女性のホンネ! 1. 私の本音に共感+提案をしてほしい

まず、女性客とスタッフの会話を例に見ながら、女性の本音や不安を知り、どのように好感度へ繋げていけばよいのか、一緒に考えてみましょう。

家を建てるのに高断熱高気密が良いって聞くけど、実際どういう仕組みなの?

こんなことも知らないなんて馬鹿にされるかな…。難しい専門用語ばっかりでわからなかったらどうしよう…。

ガッカリトーク

言葉通りの意味なんですけどね。

無表情でいわれるとツライ。

ガッカリトーク

この資料を読んでおいてください。

専門用語ばかりで分かりづらいんだけど。

ステキトーク

共 感

こちらについては、多くのお客さまにもご質問いただくんですよ!
専門的な言葉を並べて説明している資料が多いので、伝わりづらいですよね。

提 案

仕組みをイラストにしたパンフレットがありますので、そちらをご覧いただきながらゆっくりご説明いたします。
このあとお時間は大丈夫ですか?

女性客に共感するとは?
リアクションをしましょう

共感とはつまり、相手の話の内容とこちらは同じ気持ち、同じことがわかりますよと意思表示を返す必要があります。一番わかりやすいのが、相手が話しているときに、「うなずく」「わかります」「なるほど」など相手の気持ちに意思表示やリアクションを返す事が重要です。

表情を変えましょう

楽しい話の時はこちらも楽しそうに聞く、悲しい話を聞く時はこちらも悲しそうな顔など、相手の内容を同調しながら聞き、途中でもこちらが聞いている、よくわかる、同じ気持ちになるといった様子を相手に表情で伝えることも大事です。

これはお客様だけではなく、妻や娘、女性スタッフに対しても同じです。女性は口に出した話に対して、すぐに提案や解決を話し出す相手よりは、まずは自分の話を同調し理解し興味を持ってくれているかを判断しつつ、好感度を持つか持たないかを決めます。

その部分がなければ気持ちがうれしくないので、提案や解決案をもらっても聞く耳を持ちません。どんなに提案が素晴らしくても、その手前の聞いている態度で、この人の提案を受け入れるか受け入れないかを見ています。

「共感+提案」のポイント
  • 1. 女性客の話をよく聞き不安を理解する 1. 女性客の話をよく聞き不安を理解する

  • 2. 不安にまずはしっかりと共感をする 2. 不安にまずはしっかりと共感をする

  • 1. 期待に提案で答える

女性客の本音を聞き出すためには?

投げかけられた質問にこちらからただ答えるだけでは、女性客の本音を聞き出すことはできません。

たとえば…
「高断熱高気密が良いって聞いて私も興味を持ったんです」と女性客に言われたら、「いつ?」「どこで?」「だれに聞いた?」「何が良いって?」「なぜ興味を持った?」「どのように知りたい?」といった、いわゆる5W1Hを聞き出すと、女性客の感情や考え方、本音を見つけやすくなります。ただし、質問攻めは圧迫感を与えるのでNGです。会話の中に取り入れながら5W1Hを探ることがポイントです。

2. SVF話法が効果的

前回のコラムで男性はスペック重視、女性はシーン重視というお話しをしましたね。

SPEC 性能が他より優れているか SCENE 想像があれこれ膨らむか

この考え方と同じで男性と女性とでは聞きたい順番が異なっています。

男性は…FSV話法 女性は…SVF話法 F=Fact(客観的事実・機能) S=Scene(活用シーン) V=Value(価値)

専門的な話が苦手な女性にとっては「機能」の話を先にされても聞く気になりません。客観的事実よりも「自分にとって何がうれしいのか」というシーンから話始めることが大切です。

女性客が聞いてくれる!SVF話法
S=Scene(活用シーン)

たとえば、●●●なときはないですか?

あるある!

V=Value(価値)

こちらの商品(サービス)ならそんなとき●●●なので安心です。

それはうれしい!

F=Fact(客観的事実・機能)

ちなみにそれは、●●●という機能があるので、データでみても高い評価なんですよ。

なるほど納得!

練習として上記の●●●に自社商品やサービスを紹介するつもりで練習してみてください。実践するためには、常日頃からその商品(サービス)が解決できる課題を、お客様の状況(生活シーン)に合わせて事例を集めておく必要があります。

使用者の生の声ほどささる言葉はありませんので、使用者の感想や意見のストック場を必ず設けて、共有するようにしてくださいね。SVF話法については、会員様専用サイトでご覧いただけます。
関連ページ「商品の良さは、生活シーンで伝える」はこちら

解説 女性視点ポイント

今回の最重要ポイント

私の本音に共感+提案をしてほしい ▶︎ 「それは不安でしたよね」「そのお気持ちわかります」といったように女性客の不安や感情をまずはくみ取ってあげましょう。 私の本音に共感+提案をしてほしい ▶︎ 「それは不安でしたよね」「そのお気持ちわかります」といったように女性客の不安や感情をまずはくみ取ってあげましょう。

SVF話法が効果的 ▶︎ 女性客にとって身構えてしまうのは「スペック(機能)」と「専門用語」が多用された話し方です。この事実を女性客と話すときは必ず心得ておきましょう。 SVF話法が効果的 ▶︎ 女性客にとって身構えてしまうのは「スペック(機能)」と「専門用語」が多用された話し方です。この事実を女性客と話すときは必ず心得ておきましょう。

「女性客が聞いてくれる!SVF話法」の部分については、印刷をしてご自身の手帳やノート、あるいはオフィスに貼って置き、女性客と話す前にパッと復習をすることをおすすめします!ぜひ習慣づける取り組みを皆さんで工夫してみてくださいね。

文/ハー・ストーリィ企画部 プロデューサー 水沼遥

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