第1回目は、全国234人の20～70代の女性たち（既婚85.9%・未婚14.1%／内子ども有47.0%）にアンケートをとった結果から出た不満をご紹介。女性たちのリアルな声をハー・ストーリィ視点で読み解き、第２回からは女性客の満足度上げる方法をお伝えしていきます。
それでは早速、どんなところに改善点があるのか一緒に見ていきましょう！
この記事の著者
株式会社ハー・ストーリィ 代表取締役
日野佳恵子（ひの・かえこ）
広告代理店のプランナーを経て、結婚出産の経験から地域のママ友たちのクチコミ伝達パワーに衝撃をうけ、女性のクチコミに関心を持つ。ベストセラー「クチコミだけてお客様が100倍増えた」（PHP出版）、「クチコミュニティ・マーケティング」（朝日新聞社）など出版多数。
まずは接客について見てみましょう。「住宅展示場、モデルルーム、ショールーム、工務店」に行ったことのある女性147人に、スタッフの対応について聞きました。
「とても満足」「満足」で約半数の49％ですが、「普通」から「とても不満」までも51％の約半数と、満足にまで行き届いていないのが現状とわかりますね。具体的にどのような点が不満だったのでしょうか。
当時の夫の年収を見て購入する可能性が低いと思ったのか、説明をあまりしてくれなくて上から目線な態度。不快感を感じました。（43歳）
私がシングルで女性のためか、丁寧に対応して頂けませんでした。家族連れや男性には付きっ切りだったので、わざわざ足を運んだ甲斐がなく残念に思いました。（49歳）
展示場で契約意思を聞かれて、期待にそえないと態度がそっけなくなりました。（61歳）
勧誘がしつこく、立ち入ったことを聞かれました。（39歳）
個人情報を込み入った内容まで執拗にたずねられます。（52歳）
いろんな個人情報を聞き出そうとされて、居心地が悪かったです。（61歳）
次は「住宅展示場、モデルルーム、ショールーム、工務店」で開催されるイベントや企画への満足度を、女性147人に聞きました。
イベントについては「不満」「とても不満」の割合が4.1％と少ないものの、「とても満足」「満足」も34.1％と少ない割合であることが分かります。
また、想像通りのイベント企画に飽きている感じが以下の声から伺えます。
これはポジティブにも捉えることができますね。少しの工夫でほかより簡単に目立つこともできそうです。
各メーカーの強みを説明してくださるのですが、競合を悪く言うような表現をされると印象が良くなかったです。（37歳）
「スタンプラリーしてください」と言われて回って飴一つなら時間の無駄と感じました。（55歳）
ファミリー向けが多いです。（52歳）
小さな子供がいる人たちにはいろいろとイベントがあってよいかもしれないですが、大人だけで行くと何もイベントも特典もなかったです。（63歳）
よくあるイベント、新しさがないですね。（42歳）
最後は「住宅展示場、モデルルーム、ショールーム、工務店」で開催されるイベントなどでもらえるノベルティについて、女性147人に聞きました。
ノベルティについては「とても満足」「満足」との回答が24.4％しかありません。
また、「普通」との回答が36.1％であることから、「ノベルティってこんなものよね」と思われていそうですね。「使いやすいか」の工夫がポイントになりそうです。
あくまでもノベルティといった感じで、別にもらってすごく嬉しいと思えるようなものではなかったですね。（38歳）
使いにくく、かさばる雑貨などをもらいましたが、同じ金額なら洗剤やキッチン用品など、消耗品の方が始末に困らないので助かります。（55歳）
ハウスメーカーオリジナルのカレンダーでセンスがあまり良くなく、巻物みたいな感じのカレンダーで長くて使いにくいです。（40歳）
消耗品は使えてよいのですが、エコバックは企業名が入っていて使わないですね。（53歳）
名前入りの役に立たないものや使えないもの（不織布のバッグなど）より実用的なボックスティッシュやタオル、布巾、付箋などの方が嬉しいです。（53歳）
イベントに子どもが楽しめる企画が多くあることから企画そのものに対する不満は少ない様子です。
しかし、「接客」について言いたいことがあるようですね。「年収によって接客の態度が違う」「プライベートの立ち入り方」「競合企業の印象を落とす言い方をする」など、この機会に自社は大丈夫か社員の接客マナーを振り返ってみましょう。
接客についての不満もありますが、「もっと大人向けの企画がほしい」との声が多くありました。
50歳以上は結婚適齢期の娘・息子たちに意見や影響力を持つ世代です。先に親が下見をしてから娘・息子夫婦と再来店ということも考えられます。顧客になりえないと思い、対象外という態度をとらないようにしましょう。
また、最近は50代のシングルやシングルマザーも増えており、多様なライフスタイルの女性たちのニーズに応えることが求められています。気の向くままに行きたい場所へ足を運ぶエネルギッシュなシニア女性ですので、企画をきちんと練れば女性たちは集まってくるでしょう。
たとえば、保険の見直しや実家の片付け術、フラワーアレンジメント、DIY講座など、大人女性が単独でも参加できるような企画も積極的に開催してみましょう。