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Good Living友の会 会員さま専用サイトで掲載した連載記事のバックナンバーをピックアップして掲載。

女性のホンネ! 女性が「集まる店」「集まらない店い」 女性のホンネ! 女性が「集まる店」「集まらない店い」

女性のホンネ!女性が「集まる店」「集まらない店」

第3回 女性がつい訪れたくなる店舗に接客術で変身! 第3回 女性がつい訪れたくなる店舗に接客術で変身!

第2回でお伝えした、「女性に受け入れられるテーマ」を意識して女性にお話をしてみた方はいらっしゃいますか?
実行してみた感想などあればぜひお聞かせくださいね!
さて、第3回目では女性たちが「つい訪れたくなる店舗」に変身するためのポイントを、男女の購買行動の違いと共にお伝えしていきます。
皆さまの店舗に接客術として導入いただき、女性たちの「なぜかつい来てしまう!」を増やしていきましょう。

今回、押さえてほしいポイントはこちらです!

女性は…
1. 使用シーンを想像しながら買い物をする
2. 購入するまでのプロセスを楽しみたい

では早速、始めましょう!

この記事の著者

株式会社ハー・ストーリィ代表取締役 日野佳恵子
株式会社ハー・ストーリィ 代表取締役
日野佳恵子(ひの・かえこ)

広告代理店のプランナーを経て、結婚出産の経験から地域のママ友たちのクチコミ伝達パワーに衝撃をうけ、女性のクチコミに関心を持つ。ベストセラー「クチコミだけてお客様が100倍増えた」(PHP出版)、「クチコミュニティ・マーケティング」(朝日新聞社)など出版多数。

株式会社ハー・ストーリィ代表取締役 日野佳恵子

女性のホンネ! 1. 使用シーンを想像しながら買い物をする 女性のホンネ! 1. 使用シーンを想像しながら買い物をする

まず、図1をご覧ください。
これは男女の買い物行動の違いを表したものです。
男性の買い物は「優劣・徹底比較」。商品・サービスが、他の商品・サービスと比べてどちらがより優れているかという考え方をする傾向にあります。
一方、女性は「使用シーンを想像」しながら買い物をします。商品・サービスが「どれだけ自分の日常を幸せにしてくれるか」、そのイメージが沸くかが大切なのです。

図1 男女の買い物行動の違い
SPEC 性能が他より優れているか SCENE 想像があれこれ膨らむか

女性に使用シーンを想像してもらうために以下3点を意識してみましょう。

  • ①関連商品や生活シーンを提案する

  • ②商品の使い方ヒントを提示する

  • ③使用者や専門家の意見・感想を添える

たとえば…
エントランスクローゼットをお子様がいらっしゃる女性に提案するときは以下のようになります。

  • ①関連商品や生活シーンを提案する

    「玄関から直結した収納スペースを置くことで、大きな荷物の移動範囲が短く済むので便利です」

  • ②商品の使い方ヒントを提示する

    「お子様のベビーカーやご家族とのアウトドア用品もたっぷりしまえて安心です」

  • ③使用者や専門家の意見・感想を添える

    「取り入れられた女性たちから『ベビーカーや子どもが外で使う遊具を、帰ってきてそのまま収納できるので、家事動線がスムーズで時短になる』という声をいただきます」

このように提案内容をお客様の状況に合わせて、「エントランスクローゼットを置く→家事のひと手間が減る→私の時間が増える→ちょっとお茶を飲む時間ができるかも→しあわせ」といった想像をしてもらうことが必要です。
「ここの店舗を訪れるとなんだかしあわせなシーンに包まれる!」と思ってもらえることで、来店回数やクチコミも伸びるでしょう。

女性のホンネ! 2. 購入するまでのプロセスを楽しみたい 女性のホンネ! 2. 購入するまでのプロセスを楽しみたい

こちらもまずは図2をご覧ください。
男性は、購入までに自力でできるだけ情報収集を行い、検討して絞り込みます。
一方で女性は、「一番気持ちのよかった体験」で購入するかどうかを決定します。
つまり、商品・サービスそのものだけでなく、店舗の雰囲気や担当者との対話にも満足できるかどうかが大きな鍵となるのです。

図2 男女の購買決定プロセス
男性の購買決定プロセス 女性の購買決定プロセス

女性客への話し方については次回のテーマでお伝えしますので、今回は女性客が良いと感じる店舗の雰囲気について解説します。
皆さまの店舗も当てはまるか、チェックしてみてください。

  • ①入口はPOPや黒板ボードなどを置き、気軽に入りやすいか ①入口はPOPや黒板ボードなどを置き、気軽に入りやすいか

    立ち寄りやすい雰囲気を店舗の外から醸し出すことが大切です。
    黒板ボードの作り方は、会員様専用サイトでご覧いただけます。
    関連ページ「女性が入りやすい雰囲気作り」はこちら

  • ②店内は清掃が行き届いているか、また自然色を取り入れているか ②店内は清掃が行き届いているか、また自然色を取り入れているか

    清掃が行き届いていることは必須ですので解説はしません!
    女性は古来、狩りの必要がなく花や草を摘み、腕力もないため危険な場所は避けていました。現代でも根底には強い色(ギラギラ感や黒・赤など)には危険を感じる傾向にあります。一方で樹木、花、自然色は大好き。店内に危険を感じさせる強い色は配置せず、自然色の家具や小物、また実際に花や植木を置くのもよいでしょう。

  • ③スタッフの服装は清潔、トレンドを気にしているか

    担当者の身だしなみも店舗の雰囲気の要素の一つです。
    好感度の高い身だしなみポイントについては、会員様専用サイトでご覧いただけます。
    関連ページ「女性は商品の前に好感度で決めている」はこちら

解説 女性視点ポイント

今回の最重要ポイント

女性は使用シーンを想像しながら買い物をする ▶︎ 生活提案、商品の使い方ヒント、使用者の感想を伝えましょう。口頭でなくても写真やイラスト、手書きPOPを用いるのもいいですね。 女性は使用シーンを想像しながら買い物をする ▶︎ 生活提案、商品の使い方ヒント、使用者の感想を伝えましょう。口頭でなくても写真やイラスト、手書きPOPを用いるのもいいですね。

女性は気持ちの良い体験を積み重ねて購入を決定する ▶︎ 女性は商品やサービスが自分をしあわせにするかだけでなく、店舗の雰囲気や担当者の対応など購入までのプロセスすべてをひっくるめて検討します。1つでも不快な体験をしてしまうと来店してもらえなくなるので気を付けましょう。 女性は気持ちの良い体験を積み重ねて購入を決定する ▶︎ 女性は商品やサービスが自分をしあわせにするかだけでなく、店舗の雰囲気や担当者の対応など購入までのプロセスすべてをひっくるめて検討します。1つでも不快な体験をしてしまうと来店してもらえなくなるので気を付けましょう。

少し余談ですが、これらの女性行動を理解すると社内の女性社員とのコミュニケーションもスムーズになります。例えば、女性は購入までの「プロセス」をみているとお話ししたように、女性社員たちも結果よりプロセスを見てほしい、褒めてほしいと感じます。「売上達成よくやった!」というよりも「毎日遅くまで頑張っていたね。その姿を見ていたよ」と結果にたどりつくまでの姿を認めてもらう方が、女性にとってうれしいのです。
こちらもぜひ取り入れてみてくださいね!

文/ハー・ストーリィ企画部 プロデューサー 水沼遥

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