第1回目のアンケート結果から見た女性のホンネはいかがでしたか？
これから3回にわたって、接客術をお伝えしていきます。
今回は、第1回「不満①＜接客編＞」の解決策と、アンケートにあった「こんな営業マンが良かった！」という声もあわせてお届けいたします。
皆さまのお店に、女性から好印象を持たれる営業マンをたくさん増やしていきましょう！
この記事の著者
株式会社ハー・ストーリィ 代表取締役
日野佳恵子（ひの・かえこ）
広告代理店のプランナーを経て、結婚出産の経験から地域のママ友たちのクチコミ伝達パワーに衝撃をうけ、女性のクチコミに関心を持つ。ベストセラー「クチコミだけてお客様が100倍増えた」（PHP出版）、「クチコミュニティ・マーケティング」（朝日新聞社）など出版多数。
前回ご紹介した接客編の不満については大きく2つがありました。
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１.「どうせ買わないんでしょ」を態度に出さないで！
- 「年収を教えたのち上から目線な態度を取られた」
- 「家族連れや男性には丁寧な対応なのに独身女性には対応してもらえなかった」
- 「契約意思の期待にそえないと態度がそっけなくなった」
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２.プライベートに入りすぎないで！
- 「勧誘がしつこい」
- 「個人情報を込み入ったところまで執拗に聞いてくる」
でしたね。
１.については、お客様がたとえ買う気がないように見えても、「自身の対応が会社全体の評判を落とす＝未来のお客様が減る」ことを自覚していれば、このようなことにはならないはずです。このアンケートを取った際に以下の声もありました。
それほどの購買意欲がなかった私達に対しても、親切に対応をしてくれました。契約には至らなかったのですが、営業マンの人柄・好感度が高く、未だに強く印象に残っています。その会社のイメージもとてもいいです。（50歳）
女性は男性の3倍話すといわれています（図1）。今、目の前の女性は契約につながらなかったとしても、友達や家族に「〇〇店の対応はすごく良かったから行ってみて！」とか「△△店は感じ悪かったから行かない方が良いよ……」と、クチコミしたくなるのが女性です。「女性は良いことも悪いことも情報を共有しあう」特徴があることを心にとどめておきましょう。
続いては２.についてです。お客様にメルマガやＤＭでご案内をするために、「個人情報を教えてほしい！」というのは分かります。お客様をつなぎとめておく施策としても大切なことですね。ただし、女性たちから好印象の営業マンは下記のようです。
営業活動的な話が少なく、圧迫感がなかったことが良かったです。（46歳）
無理強いしたり強く勧誘されたりすることもなく、最後まで丁寧に接客してくださったのでよかったです。（38歳）
では女性たちからどうやって情報をもらえばよいのでしょうか？
ポイントは「女性に受け入れられるテーマに沿って話をすすめる」です。
女性に受け入れられるテーマは下記の４つにまとめられます。HERSTORYの30年間の経験値から「知る喜びを実感」「季節を実感」「情報通になる」「参加できる」というテーマをおさえることで、女性が注目し、興味をもちます。
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新しい発見、知識、テクニック、アレンジ、知らなかった使い方、お客様の声、他人の使い方情報、体験談など。
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変化、旬、季節感を感じ、イベント感覚を入れて楽しむヒントを提供。ハロウィン、クリスマス、バレンタインなど。
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新商品、話題、ランキングなど。「誰かに教えたい」「クチコミしたい」ウケ（クチコミ）狙いで、プチギフトやおすそわけを考える。
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子ども、家族と一緒に楽しめる、参加型・体験型。持ち帰る。 家族で遊べる。
たとえば…
「今度ＯＢ会を予定していてマイホーム実現体験談を開くんです！」
「夏のインテリアにぴったりな海のハーバリウムワークショップがあるんです。
小さなお子様も楽しめると毎年評判なんですよ！」
「システムキッチンでお悩みですか？使い勝手を購入者にアンケートを取ったランキング情報があるんです！」
このように話を切り出し「よかったら後日ご案内させていただけませんか？」と添えてみてください。女性たちの印象が「営業されている」から「お得情報をくれている」に変えることができます。
いつの時代でも、顧客の立場、視点で考えることが基本と言われます。女性客がターゲットであれば、女性の目線、気持ちで接客方法を見直すことが必要ですね。
女性に受け入れられるテーマに関しては「知識・季節・話題・イベント」にカテゴリーを分けて「ネタ集」を事前に作り、店舗内で共有しておくのもいいでしょう。接客だけではなくイベント企画を練るうえでも役立ちます。
また、日頃からターゲットの女性たちが目を通す雑誌やアプリ、SNSから話題の情報を取り入れる習慣を作りましょう。